Os voy a contar algo. Alucino en colores con el carácter de algunas personas. Con su sentido de la humildad. Con su inteligencia (o la ausencia de ella). Pero sobre todo con la negligencia al realizar su trabajo y no saber cómo aceptar una crítica constructiva, y mucho menos ser informados de un error que debieran de enmendar.
Estimados señores de supermercado Día de la plaza doctor Marañón de Castellón. Adolecen de profesionales cualificados para la atención y el trato al cliente. Sobre todo si son las responsables del centro. Y, fundamentalmente, si se lo tienen creído. No quiero entrar en descalificaciones. Así que iré derecho al asunto y juzguen por ustedes mismos.
Este sábado pasado, día 18 de junio de 2011, fui a su establecimiento a adquirir algunas cosas para mi casa. Cliente asiduo, cuento con la tarjeta Día (súper descuento) y me suelo fijar en los productos que venden, sus marcas blancas, pero sobre todo en los precios que ofertan. Este sábado iba decidido a adquirir algunos palos de escoba para mis fregonas, pero también quería comprar algunas cervezas para agasajar a unos amigos que venían a tomar el aperitivo el domingo a mi casa.
Por norma general, sus establecimientos cuentan con etiquetas identificativas de precios en los que, indican el precio del producto y, ADEMÁS, una referencia del precio por kilo o por litro, para que el cliente se haga una idea de cuan barato está respecto a otros de su competencia. Y esto lo hacen con todos. Si a ello, hemos de añadir que el producto en cuestión esté en oferta por ser usuario de la Tarjeta día, incluyen en la etiqueta del precio, una franja de fondo amarillo en la que ponen los precios de referencia con el descuento aplicado (: precio del producto y precio del kilo o litro).
Bien. Visitando el estante de las birras me percato que las de la Marca Mahou, el pack de 12 botellas de cristal de 25 cl. están a unos 4,79 € la caja (de doce), unos 1,60 € el litro, leo en la etiqueta (blanca) y un poquito más allá, concretamente un paso y medio a mi derecha, tienen ustedes una oferta de dos packs de 12 botellas de cristal de 25 cl. de la marca Mahou a 4,39 € cada una. La oferta es para quienes seamos poseedores de la tarjeta Día, ya que se nos hace un descuento muy interesante. Pero leyendo la letra pequeña detecto que en el precio por litro se encuentra escrito que cada litro sale a 8,77 €. Así que me dirijo a la caja para que enmienden el error, y de allí me remiten a la encargada que “tiene que estar en la tienda dando vueltas”.
Pues tendré que buscar a quien se encuentre mareado, pienso.
La encuentro en compañía del vigilante jurado de turno. Les hago un gesto y les invito amablemente a que se acerquen al estante de las cervezas. La cara de la señora (o señorita) es un poema. De hecho, lleva el pelo alborotado (las medias de color, no).
– Buenas tardes.
– Buenas tardes, ¡qué pasa! (eso es educación y lo de los escolásticos, poesía).
– Verás, es que me he dado cuenta de que os habéis equivocado en un precio y creo que deberíais de corregirlo.
– ¿Dónde?
– Mira, en este pack de doce botellas de cristal de 25 cl. de Mahou ponéis que las doce salen a 4,79 €, y que el litro sale a 1,60 €. Y en éstas de aquí al lado donde ofertáis dos packs el precio es diferente. (Quería seguir explicando pero…)
– Claro es que es una oferta y sale más barata si tienes la tarjeta Día. ¿Cuál es el problema?
– Es lo que trato de decirte, que en el precio por litro de la oferta os habéis equivocado porque ponéis que el litro con esta oferta sale a 8,77 € y es desproporcionado.
– Está bien. No ves que es una oferta. Pero sólo si tienes la tarjeta Día. – Me responde sesuda.
– Vamos a ver. – Le digo -. No está bien porque en el precio por litro ponéis el precio de las 24 botellas, y no a cuánto sale cada litro de cerveza comprado.
– ¿Y eso a quién le importa? ¡Si la gente lo que lee es lo que le cuesta el producto y ya está! – Me responde tajante.
Llegados a este punto, miro al vigilante, que veo que me pone cara de entenderme, y trato de hacer entrar en razón a la encargada del local. Que poco más o menos me manda a la mierda, me dice que no la grite (sí que le estaba levantando la voz porque no dejaba hablar e interrumpía cada dos por tres, y no escuchaba), y que si quiero comprar la cerveza que la coja, y si no que compre otra más barata.
Mientras discutimos por esa gilipollez, el vigilante (que entiendo debiera de vigilar y poco más) alarga el brazo, coge la etiqueta, se saca un bolígrafo del bolsillo de la camisa, y borra la referencia litro sobre el precio equivocado, y escribe a mano Pack. Le miro, y le pregunto que si está correcto por qué me lo tacha. Obtengo la callada por respuesta.
Pero lo que me deja más alucinado es que la encargada de pelo alborotado me diga que ninguno de los clientes de su establecimiento se fije en el precio por litro o por kilo que sus etiquetas incluyen.
Yo le respondo que seguramente los señores del Día habrán pensado que es una buena opción incluir esa referencia para que la gente sepa lo que le cuesta globalmente y puedan tomar una decisión coherente. Le digo que yo lo hago cada día y que me ciño a esa referencia, además de a la relación calidad precio.
Al final, lo que consigue es que me lleve los palos de fregona, la mande a paseo, y me vaya del establecimiento sin llevarme las cervezas, y las compre en el chino de la calle de al lado.
Apostillo que la encargada también tiene la certeza de que los establecimientos Día no son una franquicia, cuando tienen un cartelito en su súper, que reza que si alguien está interesado en abrir un supermercado se ponga en contacto a un número de teléfono concreto.
El caso es que un bravo por el servicio de responsables de formación del Día. Saben inculcar respeto, escucha atenta, trato al cliente… y un sobresaliente en mandarlo a la mierda, sin dejarlo hablar, sin entender lo que les trata de decir, en cargarse de razón, y en dejar que un vigilante jurado sea el que corrija el error para que ella no se rasgue las vestiduras.
Lo que está claro es que en la sociedad actual, echar una mano no está bien visto.
De verdad… vaya Día.
Entrada del 20.
Es junio.
Año 2.
2011
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Antonio Vallejo Chanal
Social Media Strategist at Antonio Vallejo Chanal
Consultor y Estratega en Social Media y Marketing Digital. Mentor en redes sociales y marca personal. Escritor. Conferenciante. Formador. HootSuite Ambassador Lat-Am y España. Profesor de comunicación digital y marketing digital. Director de formación y profesor en Escuelas de Negocio y centros de estudios. Asesor de empresas en las Cámaras de Comercio de la Comunidad Valenciana.
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Pingback: Nota abierta a los señores del Día (Supermercados)
Señor A. Blay no puedo estar mas deacuerdo con usted, pero he aquí que usted da en el clavo cuando dice que: 800 euros brutos arruinan una estrategia de Marketing de cientos de miles.
No es solo Dia, ha usado atención al cliente de Movistar o Orange o la que sea últimamente? y cuanto se gastan estas empresas en publicidad y marketing, de que sirve todo ese gasto cuando una persona de atención del cliente te trata como a una basura.
No entiendo nada, de verdad.
Interesante ejemplo de como una empleada que cobra 800 euros brutos puede arruinar toda una estrategia de marketing que probablemente haya costado cientos de miles de euros.
Parece que con los supermercados DIA estos problemas son frecuentes, pues la actitud de los empleados de otros centros no es muy distinta. Soluciones (siempre me encantaría que me pagaran por este apartado)invertir un poco más en formación y salario de los encargados de supermercado accediendo a un escalón profesional un poco superior.
Otros problemas que observo en esta cadena son la coincidencia del cambio de turnos de los empleados oon las horas puntas de asistencia, mal o nulo estudio del sistema de colas de las cajas, y alguno más. Una pena, pues su relación calidad precio se nota que está trabajada, el etiquetado de sus productos es correcto y es una cadena muy activa en descuentos y promociones. Como decía un profesor que tuve de marketing, inviertes millones en campañas publicitarias y al final estás supeditado a la sonrisa de la vendedora.
Un saludo