In today’s intensely globalized competitive environment, being able to bring an organization’s cumulative knowledge, expertise and insights at the point of need and in real time are proving to be a crucial capability.
Ultimately, efficient support is proving to be a compelling and competitive point of advantage. Whether your support team is directly engaging customers to resolve their queries or problems on the fly, or providing specialist technical support to the employees, your support team needs to be highly adaptive and responsive.
What Is A Wiki?
A wiki is a collaborative onsite collaborative tool that collects and organizes content created, edited and curated by its contributors. Wikis offer a cost-effective, low complexity solution to the usual need for an organization to grow knowledge around a particular practice group or area of practice. Wikis are based on the concept that all enterprises hold a significant volume of knowledge, experience and expertise amongst its members. Being able to share this knowledge and information quickly and effectively can raise the organization’s intelligence levels.
Common applications for wikis have emerged where an organization needs to collect and distribute information around technical help for customers, knowledge bases around Sales, IT, HR or quality control, and FAQs. Wikis are particularly useful in bridging geographically dispersed teams to collate solutions to common problems, developing best practice standards, creating a database of technical issues & stories and finding group solutions to problems.
Advantages of wiki For Support Teams
Corporate wiki software has been widely adopted by support teams across industry verticals due to its flexibility. Here are some of its key features:
- Can be private or public facing
- Create a sense of community across a practice group
- Wikis are available at minimal or low cost
- Fast and easy to setup, deploy and maintain
- Accessible for multiple users simultaneously
- Flexible structure suitable for almost any content area
- Easy to use, search and navigate
- Knowledge and information is readily stored, searched and accessed
Employed effectively, a wiki can unlock productivity within a team, reduce their collective workloads and enhance the customer experience by speedily resolving their problems and questions.
Building Online Communities
Internal wiki software has proven to be effective at developing a sense of community within practice groups or teams. Their open collaboration and self-editing model typically provide contributors with a sense of ownership. Internal contributors frequently bring a sense of real world experience that others within the enterprise find engaging and compelling, creating grassroots buy-in for the online community.
These communities offer rich sources of experience in innovating around new product or service development, solving customer problems, taking costs out of a business and coordinating suppliers and service providers.
Key Tips For A Successful Wiki
In tapping into the benefits a wiki can yield for support teams, there are five key areas to consider:
- Ensure the goal of the wiki is clear and then communicate this to your organization
- Map out who the ideal participants will be and what access rights they will enjoy
- Ensure the community has a moderator to ensure the wiki’s content meets the wiki’s goals to ensure contributors are using the internal wiki software correctly
- Provide clear instructions on how to use a wiki and how to contribute to a wiki
- Nurture a culture of collegial collaboration within the wiki
Connecting With Customers Via A Wiki
Many wikis initially start by connecting individuals across the organization, building interpersonal relationships based on trust, reinforcing positive group norms, and nurturing a sense of common identity and commitment to the group. The presence of these factors within the community can motivate individuals to share their knowledge and expertise with others in a way an organizational chart cannot.
While many corporate wiki software knowledge management applications are focused within the organization, networking with prospects, customers and suppliers beyond the organization are also a crucial activity in developing new sources of knowledge and experience, testing existing knowledge and comparing and contrasting alternative viewpoints.
Unlocking Enterprise Value
There is an emerging consensus that accelerating the speed of knowledge flows between individual experts and teams across an organization has a force multiplier effect. Significant potential value realization has been demonstrated by harnessing corporate wiki software in three key areas:
- Onboard new employees more speedily by giving them quicker access to organizational knowledge and experts
- Reducing operating costs by sharing experience and expertise, increasing knowledge reuse, lowering problem rectification costs
- Improving customer experience by identifying experts quickly to aid problem solving
By leveraging internal wiki software in this way, organizational networks and communities can contribute hidden benefits to support revenue growth and manage costs.
Conclusion
Internal networks and communities are social configurations, essentially voluntary, self-organizing, sense-making entities. Wikis enable these networks to adopt common practices, tools, symbols, signs, artifacts, stories and histories as they mature and evolve, unlocking significant value for the enterprise in terms of enhanced customer experiences, service levels and internal operating cost management.
El Equipo de "The Social Media Lab"
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QUÉ DICEN DE MÍ MIS CLIENTES
Antonio es un gran profesor de Social Media y, sobre todo, una excelente persona. Con él aprendí a cómo gestionar el mundo de las redes sociales, mediante trucos, estrategias y todo lo necesario para sacar el máximo partido, con una visión tanto práctica como teórica.
Tuve la suerte de asistir a uno de los cursos/talleres que impartió recientemente en la Cámara de Comercio de Valencia sobre la utilización de las redes sociales para la búsqueda de empleo. Posteriormente requerí sus servicios de "Mentoring" para aplicar sus enseñanzas a mi caso particular. Quedé muy satisfecho tanto del taller como de nuestro encuentro posterior. Antonio es un experto en la materia y domina todos los recursos 2.0 existentes en la red. Transmite muy buenas vibraciones a sus escuchantes y actua a modo de "coach", provocando que cada cual encuentre sus puntos fuertes y desarrolle su potencial. Persona metódica, positiva y vocacionalmente orientada al éxito, propio y ajeno. A cualquiera que me pregunte aconsejaré, sin duda, que se haga con sus servicios.
Antonio es un profesional incansable, en continua formación, gran maestro y comunicador, siempre dispuesto a ayudar a sus compañeros de manera altruista y un gran apoyo y amigo. Es una persona tremendamente generosa, pues no duda en tender su mano a quien lo necesite. Como profesor busca la manera de formar a todos sus alumnos adaptándose a las necesidades de cada uno de ellos, y como colega de trabajo, se involucra al 200% en todos sus proyectos y consigue motivar a todo su equipo gracias al énfasis que pone en cada uno de ellos.
Antonio Vallejo Chanal es un gran profesional, sus ponencias son excelentes , directas claras y muy útiles .Es creativo y a la vez sabe conectar perfectamente con su interlocutor independientemente del nivel de conocimientos que se tengan en su especialidad En mi caso su aportación resultó verdaderamente esclarecedora y decisiva
Antonio fue mi profesor en el curso de Redes Sociales realizado en CEF Valencia. Con el aprendimos a desenvolvernos en el entorno 2.0 con las mejores herramientas gratuitas a nuestra disposición. Me encantó el curso impartido por una persona que le gusta transmitir sus conocimientos y disfruta ayudando a los demás. Gracias!
Antonio es una persona con una alta capacidad de trabajo. Su habilidad para combinar un trabajo bien hecho con la actitud de un enfoque humano hacia el equipo con el que trabaja lo convierte en un excelente líder para los desafíos que impone cualquier proyecto. Ha sido un inmenso placer poder trabajar con él.
He tenido como profesor a Antonio en el curso de Secretariado de Dirección impartido por Puzzle Consultores. Sus clases son muy amenas, interesantes y participativas. Esta siempre dispuesto para resolver cualquier duda o problema de sus alumnos. Personalmente me ha motivado para continuar formándome y me ha abierto nuevas expectativas laborales.
Toño es una de las personas más perseverantes y constantes que he conocido en el mundo laboral. Consigue lo que se propone. Es un profesional en continúa formación, lo que le lleva a ser una de las personas de mayor referencia para el resto de compañeros. Como responsable, se comporta con gran respeto hacia el trabajo de los demás, generando un ambiente de gran independencia lo que favorece el buen ambiente en el grupo. Como gran perfeccionista que es, exige el máximo a todo su equipo, ayudándoles a encontrar el camino correcto para la consecución de los objetivos planteados por la compañía/empresa. Tenerle en tu equipo, se convierte en un seguro de vida.
Tuve la oportunidad de conocer a Antonio en una jornada del club alumni del Inede Business School, es una persona muy cercana, elocuente y versátil, se nota que es un buen profesional en social media.
Tras haber tenido la oportunidad de trabajar con Antonio, debo decir que es un gran profesional, domina las redes sociales a la perfección, sabe transmitir su saber hacer y su pasión por su trabajo en todo momento y el interés mostrado con todos los alumnos es prueba de ello. Ha colaborado de manera activa desde el primer momento, ayudándonos en todo lo necesario. Desde el Centro de Estudios Luis Vives sólo podemos darte las gracias por todo.
La verdad es que es un verdadero Profesional en todo lo que hace... y estas palabras se quedan cortas con la realidad de las habilidades y eficiencia que Antonio pone en su trabajo. Felicitaciones Antonio.
Antonio gestiona con atención al detalle todo aquello que le solicitamos, y es digno de confianza.
