Las redes sociales constituyen canales importantes a través de los cuales los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa, solicitar y recibir asistencia.
Facebook, Twitter y todas las otras redes sociales se han difundido mucho en los últimos años, hasta llegar a ser los medios de comunicación más populares entre personas de cualquier edad y procedencia y también para las empresas, que las utilizan como plataformas de marketing y publicidad. En efecto, son cada vez más las empresas que utilizan perfiles en las redes sociales, blog, chat y hasta whatsapp como medios de comunicación corporativa.
Desde el punto de vista de la empresa, constituyen una posibilidad más para instaurar relaciones, comunicar y responder a las exigencias del cliente, de manera simple e inmediata. Sin olvidar que todo esto tiene un impacto en el comportamiento de compra del cliente.
El servicio de atención al cliente en las redes sociales
La asistencia a través de diferentes canales puede representar un reto pero al mismo tiempo la oportunidad de llegar a una mayor audiencia. Pero es necesario implementar una estrategia, una metodología de trabajo que defina cómo actuar y en qué manera emplear estos medios. Si decidimos adaptar el servicio al cliente a los medios sociales, tenemos que ser eficientes. Y esto implica más esfuerzos, más inversiones y más atención, no solo al cliente sino a la manera en que lo asistimos, porque los efectos en la web de la satisfacción o del descontento del consumidor, pueden ser catastróficos, si no se sabe como gestionarlos. Se trata de aportar valor añadido, de solucionar los problemas, de estar más disponibles a escuchar pero comporta también saber encajar las críticas y las reclamaciones.
En primer lugar se tiene que responder con rapidez. Según algunos estudios este es el aspecto que los usuarios suelen valorar más. Y luego responder con actitud y lenguaje positivo: los clientes en red prefieren que se utilice un tono poco formal, relajado pero siempre con profesionalidad. No se trata solo de escuchar, sino de comprender el punto de vista del consumidor, procurando ponerse en su lugar. El cliente quiere saber que no estamos menospreciando su problema y que es igual de importante para nosotros.
Otro aspecto fundamental: el medio empleado para contactarnos es el medio que los usuarios quieren que empleamos para responderle. Puede parecer obvio pero no lo es. Si un cliente pregunta algo en Facebook, no quiere ser contactado por teléfono; si pide ayuda en Twitter, quiere obtener la solución (o por lo menos una respuesta) en el mismo Twitter, no por email. Y conseguir suministrar la asistencia adecuada en solo 140 caracteres no es nada fácil.
Siempre se tiene que aportar valor: si ha sido atendido bien, se supone que el cliente volverá a realizar una compra o a contratar un servicio.
Y no es todo. El servicio al cliente a través de las redes permite crear un vínculo entre empresa, marca y sus clientes-usuarios, fortaleciendo el concepto de marca. Pero además de la relación empresa-cliente, el social media customer care permite a los usuarios de relacionarse sobretodo entre ellos. Como es bien sabido, el boca a boca siempre ha sido la mejor publicidad para una empresa (cuando positiva, por supuesto) y a nivel virtual esto implica una difusión exponencial. Los efectos pueden ser tanto benéficos como nocivos y pueden afectar nuestra reputación online.
El servicio al cliente en los medios sociales nos permite ver como los usuarios hablan de la empresa entre ellos, qué comentan, qué comparten; en Twitter por ejemplo se pueden buscar las menciones directas e indirectas de nuestra marca. Es una manera útil para obtener un feedback de lo que piensan los consumidores. Y así tendremos una visión más completa de sus exigencias y de los problemas que encuentran con mayor frecuencia; analizar y registrar los datos relativos a las peticiones más recurrentes nos puede ayudar a comprender lo que no funciona en nuestra comunicación habitual offline, dónde tenemos que intervenir y qué mejorar.
Las ventajas de ofrecer un servicio de atención al cliente en la red son muchas:
- Permite una mayor vinculación entre marca y seguidores.
- Aumenta la reputación de marca y genera engagement.
- Facilita el follow up después de la compra.
- Puede incentivar la repetición de compra.
- aumenta la posibilidad de fidelización y la recomendación.
Por lo tanto, resolver los problemas y responder a las preguntas de los clientes a través de las redes sociales nos expone a mayor vulnerabilidad, pero el riesgo es proporcionado a los efectos positivos potenciales. A través de las redes sociales puedes desarrollar una relación más significativa, personal y directa con tus consumidores y puedes incrementar considerablemente la visibilidad de tu marca.
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The #Social is a game I like to play. Come and join. Lets make it work together. Centramos los esfuerzos en ayudar a las PyMEs a relacionarse con sus cliente por Internet, redes sociales. Consultoría en redes sociales y en Social Media. Agencia de social media, especialista en marketing online para llevar a tu negocio al siguiente nivel, en diseño web, posicionamiento web, redes sociales y publicidad en buscadores.
Antonio Vallejo, fué el responsable de aumentar el conocimiento de todas aquellas personas que han aprovechado el curso de Twitter en el centro de formación Josep Barberà y Ceprià en Benicasim (Castellon). Realmente muy buena predisposición del Sr. Vallejo para solucionar con su conocimiento tanta desinformación del mencionado curso.
Leonardo Valado LavallenGestión comercial atención al público en Grupo AMIAB (división Lavandería industrial).
Destaco la creatividad de Antonio y su conocimiento de las redes sociales. Maneja a la perfección los resortes de estrategia Social Media, para conseguir resultados de buen posicionamiento y efectividad, lo que le han llevado a tener una excelente reputación On Line.
Antonio Vallejo AlberolaArquitecto, 40 años de experiencia. Especialista en Construcción y Urbanismo. En activo.
Profesionales como Antonio hay pocos. Es un dinamizador nato, capaz de impulsar cualquier iniciativa que pase por sus manos. Su creatividad y su carácter apasionado hacen que sea un torbellino de ideas, replanteando y aportando valor a cualquier proyecto en todas sus dimensiones.
Es un experto estratega en Social Media, capaz de potenciar tu imagen de marca y tu visibilidad en redes sociales en muy poco tiempo. Contar con Antonio en el equipo, es contar con ingenio, dedicación, entusiasmo, valentía. La palabra “no”, no forma parte de su vocabulario, el rompe las barreras mentales que a otros paralizan.
En mi opinión, es un emprendedor nato y cualquier proyecto / empresa / iniciativa que tenga la suerte de colaborar con él se dará cuenta de que hay un antes y un después en su estrategia y gestión de las redes sociales.
Alvaro Sastre Salso𝐄𝐧𝐭𝐞𝐫𝐩𝐫𝐢𝐬𝐞 𝐀𝐠𝐢𝐥𝐞 𝐂𝐨𝐚𝐜𝐡
Es un gran profesional y un gran comunicador , gracias por abrir ante nosotros una gran ventana de posibilidades de una manera clara y sencilla que estoy segura van a tener un gran impacto en mi empresa . No es fácil encontrar profesionales tan preparados con él que sepan exponer y guiar a expertos y no expertos en social media de un forma tal clara y tan útil
Alicia MartínezTrafficker Digital y CEO en Josefina Huerta S.L.
He tenido el placer de conocer a Antonio como profesor del curso al que asisto actualmente de Secretariado de Dirección y he de decir que es un profesional que hace que cada una de sus clases sean lecciones muy comprensibles, amenas y muy utiles. Con gran sentido del humor sus explicaciones muestran sus amplios conocimientos sobre la materia así como ser un experto en Redes Sociales. Como buen profesional se involucra con los alumnos para ayudar en lo que en sus manos esté.
Alba BelloTécnico Superior en Gestión Comercial y Marketing/ Técnico en Higiene Bucodental
En mi opinión, Antonio no sólo nos dio unos conocimientos más o menos amplios sobre las redes sociales (debido al poco tiempo que tuvimos) sino que nos enganchó a ellas, nos dió la llave para empezar a trabajar y es más, creó unas esperanzas en un mundo tapado por el fantasma de "la crisis" que salías de cada clase con nuevos ánimos y nuevas IDEAS aunque fuera viernes a las 21:00h después de una dura semana de trabajo.
Las cinco personas de mi grupo coincidimos en pedir un segundo curso con él.
Todas las horas fueron aprovechadas a tope y en todo momento Antonio se ofreció para ayudarnos y apoyarnos incluso una vez acabado el curso.
Pepi Castillo GimenoGerente general en CHJoma Levante S.L.
Antonio ha sido mi profesor durante el curso de Gestión de Redes Sociales para Empresa. Debo destacar en él su capacidad creativa para abordar los temas de una manera poco convencional, enfocando sus enseñanzas de manera visual y cien por cien prácticas.
Antonio es un gran profesional en su materia, y sabe transmitir eficazmente sus conocimientos, además de ofrecer un trato cercano a sus alumnos, algo que es de agradecer.
Sara Cáceres VidalCoaching Life I Communication I Talent & Entrepreneurship
Antonio me ha aportado unos conocimientos indispensables sobre el trabajo en las redes sociales de un modo tan ameno como didáctico. Espero continuar aprendiendo con él.
Miguel Angel LlácerGerente en Miguel Angel Llácer Interiorismo
Gran profesional del servicio impartido, donde analiza cada punto del problema y lo soluciona con gran rapidez. Excelente tutor y coach, tanto al nivel personal como profesional.
Ricardo Vallejo MoraAsesor Fiscal y Licenciado en Empresariales
Tras haber tenido la oportunidad de trabajar con Antonio, debo decir que es un gran profesional, domina las redes sociales a la perfección, sabe transmitir su saber hacer y su pasión por su trabajo en todo momento y el interés mostrado con todos los alumnos es prueba de ello. Ha colaborado de manera activa desde el primer momento, ayudándonos en todo lo necesario. Desde el Centro de Estudios Luis Vives sólo podemos darte las gracias por todo.
Bea GarcíaDirectora en Centro de Estudios Luis Vives
Le propusimos a Antonio el reto de investigar el mundo del Social Media desde la perspectiva Internacional. Acercar y concienciar a las empresas de la importancia del mundo 2.0 para comunicarse con sus posibles clientes en un futuro próximo.
Aceptó el reto de inmediato. Es un gran profesional y comunicador, conectando con todos los asistentes desde el primer momento. Compartió sus conocimientos con explicaciones muy claras y estructuradas. Es un placer poder aprender y trabajar con él codo con codo y, por supuesto, esto no se queda aquí… seguimos avanzando.
Luz Martinez MusolesInternational Trade Specialist | Export | Valencia Chamber of Commerce
Trabajar mano a mano con Antonio es estar recibiendo constantemente conocimientos tanto de herramientas como de estrategias en social media. Cada proyecto en el que hemos estado trabajando juntos ha sido un gran éxito. Un profesional totalmente cualificado como Social Media Manager, con una visión estratégica y dirigida a objetivos.
Martha MolinaCEO en Creaciones y Servicios S.L.
Gracias! me lo llevo a #DameMarketing @DameMarketing. Un saludo!
El peor el de Facebook, con muchísima diferencia.
“: El servicio de atención al cliente en las redes sociales http://t.co/IAaKTWSa4x http://t.co/d7U4sXyE5J”
que redes son las que tienen futuro? Y las que están como tenencia? Saludos
El servicio de atención al cliente en las redes sociales http://t.co/F8waG7mUBN http://t.co/xw1nPgEt5f” vía
El servicio al cliente en redes sociales nos da un feedback de lo que piensan los consumidores.
http://t.co/BsAeZU085D
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El servicio de atención al cliente en las redes sociales http://t.co/e7CAKU9z2K vía @AntonioVChanal #SocialMedia #CM
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