Las redes sociales constituyen canales importantes a través de los cuales los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa, solicitar y recibir asistencia.
Facebook, Twitter y todas las otras redes sociales se han difundido mucho en los últimos años, hasta llegar a ser los medios de comunicación más populares entre personas de cualquier edad y procedencia y también para las empresas, que las utilizan como plataformas de marketing y publicidad. En efecto, son cada vez más las empresas que utilizan perfiles en las redes sociales, blog, chat y hasta whatsapp como medios de comunicación corporativa.
Desde el punto de vista de la empresa, constituyen una posibilidad más para instaurar relaciones, comunicar y responder a las exigencias del cliente, de manera simple e inmediata. Sin olvidar que todo esto tiene un impacto en el comportamiento de compra del cliente.
El servicio de atención al cliente en las redes sociales
La asistencia a través de diferentes canales puede representar un reto pero al mismo tiempo la oportunidad de llegar a una mayor audiencia. Pero es necesario implementar una estrategia, una metodología de trabajo que defina cómo actuar y en qué manera emplear estos medios. Si decidimos adaptar el servicio al cliente a los medios sociales, tenemos que ser eficientes. Y esto implica más esfuerzos, más inversiones y más atención, no solo al cliente sino a la manera en que lo asistimos, porque los efectos en la web de la satisfacción o del descontento del consumidor, pueden ser catastróficos, si no se sabe como gestionarlos. Se trata de aportar valor añadido, de solucionar los problemas, de estar más disponibles a escuchar pero comporta también saber encajar las críticas y las reclamaciones.
En primer lugar se tiene que responder con rapidez. Según algunos estudios este es el aspecto que los usuarios suelen valorar más. Y luego responder con actitud y lenguaje positivo: los clientes en red prefieren que se utilice un tono poco formal, relajado pero siempre con profesionalidad. No se trata solo de escuchar, sino de comprender el punto de vista del consumidor, procurando ponerse en su lugar. El cliente quiere saber que no estamos menospreciando su problema y que es igual de importante para nosotros.
Otro aspecto fundamental: el medio empleado para contactarnos es el medio que los usuarios quieren que empleamos para responderle. Puede parecer obvio pero no lo es. Si un cliente pregunta algo en Facebook, no quiere ser contactado por teléfono; si pide ayuda en Twitter, quiere obtener la solución (o por lo menos una respuesta) en el mismo Twitter, no por email. Y conseguir suministrar la asistencia adecuada en solo 140 caracteres no es nada fácil.
Siempre se tiene que aportar valor: si ha sido atendido bien, se supone que el cliente volverá a realizar una compra o a contratar un servicio.
Y no es todo. El servicio al cliente a través de las redes permite crear un vínculo entre empresa, marca y sus clientes-usuarios, fortaleciendo el concepto de marca. Pero además de la relación empresa-cliente, el social media customer care permite a los usuarios de relacionarse sobretodo entre ellos. Como es bien sabido, el boca a boca siempre ha sido la mejor publicidad para una empresa (cuando positiva, por supuesto) y a nivel virtual esto implica una difusión exponencial. Los efectos pueden ser tanto benéficos como nocivos y pueden afectar nuestra reputación online.
El servicio al cliente en los medios sociales nos permite ver como los usuarios hablan de la empresa entre ellos, qué comentan, qué comparten; en Twitter por ejemplo se pueden buscar las menciones directas e indirectas de nuestra marca. Es una manera útil para obtener un feedback de lo que piensan los consumidores. Y así tendremos una visión más completa de sus exigencias y de los problemas que encuentran con mayor frecuencia; analizar y registrar los datos relativos a las peticiones más recurrentes nos puede ayudar a comprender lo que no funciona en nuestra comunicación habitual offline, dónde tenemos que intervenir y qué mejorar.
Las ventajas de ofrecer un servicio de atención al cliente en la red son muchas:
- Permite una mayor vinculación entre marca y seguidores.
- Aumenta la reputación de marca y genera engagement.
- Facilita el follow up después de la compra.
- Puede incentivar la repetición de compra.
- aumenta la posibilidad de fidelización y la recomendación.
Por lo tanto, resolver los problemas y responder a las preguntas de los clientes a través de las redes sociales nos expone a mayor vulnerabilidad, pero el riesgo es proporcionado a los efectos positivos potenciales. A través de las redes sociales puedes desarrollar una relación más significativa, personal y directa con tus consumidores y puedes incrementar considerablemente la visibilidad de tu marca.
El servicio de atención al cliente en las redes sociales http://t.co/j6nqABvell
— AntonioVallejoChanal (@AntonioVChanal) marzo 3, 2015
El Equipo de "The Social Media Lab"
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QUÉ DICEN DE MÍ MIS CLIENTES
En mi opinión, Antonio no sólo nos dio unos conocimientos más o menos amplios sobre las redes sociales (debido al poco tiempo que tuvimos) sino que nos enganchó a ellas, nos dió la llave para empezar a trabajar y es más, creó unas esperanzas en un mundo tapado por el fantasma de "la crisis" que salías de cada clase con nuevos ánimos y nuevas IDEAS aunque fuera viernes a las 21:00h después de una dura semana de trabajo. Las cinco personas de mi grupo coincidimos en pedir un segundo curso con él. Todas las horas fueron aprovechadas a tope y en todo momento Antonio se ofreció para ayudarnos y apoyarnos incluso una vez acabado el curso.
Antonio es una persona creativa y con un amplio conocimiento de las redes sociales. Maneja a la perfección la estrategias de Social Media, que estén sustentadas en un plan , con objetivos claros, para conseguir resultados de buen posicionamiento.
Persona muy profesional y recomendable.
Antonio gestiona con atención al detalle todo aquello que le solicitamos, y es digno de confianza.
Antonio, ha demostrado desde el primer momento cómo con gente que no tenía nada de conocimientos, poder de una forma práctica y amena sacar el máximo partido en Linkedin. Su cercanía e implicación ha facilitado numerosos casos prácticos, abriendo líneas de trabajo nuevas y de gran interés para poder desarrollar.
Antonio, me ha demostrado en las veces que hemos trabajado juntos, que es un gran profesional por: gran conocedor de multitud de herramientas para trabajar con redes sociales, muy proactivo, capacidad de trabajar en grupo, un buen estratega a la hora de plantear estrategias de proyectos empresariales, etc. Os aconsejo que lo mejor es que tengáis la oportunidad de trabajar con el y verificar lo que os comento.
Antonio ha sido mi profesor durante el curso de Gestión de Redes Sociales para Empresa. Debo destacar en él su capacidad creativa para abordar los temas de una manera poco convencional, enfocando sus enseñanzas de manera visual y cien por cien prácticas. Antonio es un gran profesional en su materia, y sabe transmitir eficazmente sus conocimientos, además de ofrecer un trato cercano a sus alumnos, algo que es de agradecer.
Antonio es un gran comunicador que sabe transmitir sus amplios conocimientos de forma fácil y accesible a los alumnos, teniendo la capacidad de adaptarse a los conocimientos y el nivel de cada alumno.
Toño es una de las personas más perseverantes y constantes que he conocido en el mundo laboral. Consigue lo que se propone. Es un profesional en continúa formación, lo que le lleva a ser una de las personas de mayor referencia para el resto de compañeros. Como responsable, se comporta con gran respeto hacia el trabajo de los demás, generando un ambiente de gran independencia lo que favorece el buen ambiente en el grupo. Como gran perfeccionista que es, exige el máximo a todo su equipo, ayudándoles a encontrar el camino correcto para la consecución de los objetivos planteados por la compañía/empresa. Tenerle en tu equipo, se convierte en un seguro de vida.
Destaco la creatividad de Antonio y su conocimiento de las redes sociales. Maneja a la perfección los resortes de estrategia Social Media, para conseguir resultados de buen posicionamiento y efectividad, lo que le han llevado a tener una excelente reputación On Line.
Antonio tiene un gran conocimiento sobre los medios sociales. Además, tiene la habilidad de explicar con claridad cómo podemos aprovechar el potencial tanto de las redes sociales como de las herramientas para gestionar nuestros perfiles. Muy pragmático, ofreciendo conocimiento aplicable al mundo real.
Antonio posee un gran conocimiento en redes sociales, y es un buen comunicador. Totalmente recomendable.
Gracias! me lo llevo a #DameMarketing @DameMarketing. Un saludo!
El peor el de Facebook, con muchísima diferencia.
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que redes son las que tienen futuro? Y las que están como tenencia? Saludos
El servicio de atención al cliente en las redes sociales http://t.co/F8waG7mUBN http://t.co/xw1nPgEt5f” vía
El servicio al cliente en redes sociales nos da un feedback de lo que piensan los consumidores.
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